“烘焙”用户体验地图

众所周知，用户体验地图是一种很有用的用户体验工具，可实际上，当我们亲力亲为时，发现它并非易事。如果你没有足够的经验，多种操作方法和多变的模型使得正确决策变得非常的困难，即使是研究一个极好的案例场景，最后反而会得到一个不相关的体验地图，最糟糕的情况是一无所获……

但是不用害怕！今天我来分享一些关于我在烘焙用户体验地图或者用户旅程方面的奇妙配方。

就像蛋糕配方一样，制作用户体验地图时也可以使用不同的配方。现在我想告诉大家一个基本技巧，只需要几步就可以绘制出用户体验地图，保证大家最后会得到一个热气腾腾的美味的用户体验地图蛋糕。

让我们从最基本的做起，首先我们需要准备一些必要的原料：

开始吧！

一、原料

• 待建模的系统（显而易见）1 个 
• 人物角色1套    你需要一套跟产品目标相对应的人物角色，至少里面有两个典 型角色。有时候，对投资者来说，一个人物角色要比其他任何东西更有意思更有用，因为他们揭示了更多相关的问题和机会。
• 目标1个 一个能够在体验过程中指向用户行为的目标。举个普通的例子：在某个特定场景中，该人物角色进行某个具体交互操作时，她的目的是什么？她试图达到什么样的目标？ M
• 心理状态1个   你需要为你的人物角色制定一个心理状态起始点，以作为基线。这个心理状态在体验过程中将会发生变化，你应该考虑这些关键的连接点上的转变。
• 任务模式1个（可选）    最好能够事先准备好一个任务模式，将会省不少事。
• 场景2-3个     最好有好几个可用的场景（Scenarios）。在描画地图的时候，你可能会发现某些场景比其他的场景更有用和丰富。谨记，你的体验地图应该为你（或者利益相关者）对产品的了解有所帮助。完全没必要去为一个无关（或 者显而易见）的交互事件制作一份漂亮的图表。场景展示了整个体验背后的场景和目的，它必须能够回答这样的问题：用户的目的是什么？它试图表达什么样的问题或需求？他匆忙仓促还是轻松自在？他是独自一人还是与其他人一起？
• 环境1个    有人把环境(context)和场景(Scenarios)当作同一个东西，但是我倾向于将它们分别对待，因为你会遇到有相同的背景但却完全不同任务场景的情况。我认为 “背景”的定义是围绕场景的所有因素的集合，比如物理环境，设备和平台的限制，体验发生的物理空间、设备或平台：人物是在家里，工作还是在街上？他在使用一个台式机还是手机？都包含了哪些设备或平台？

开始之前的小贴士
—准备

1. 高质量的原料是关键：记住所有的原料需要经过过硬的研究和分析。
2. 记住最终的目标是以一张地图的形式展现整个体验流过程，其中至少要显出体验流中的流程与交互，客户的需求和期望。这意味着参与者必须能够轻而易举地了解整个连接过程，正面和负面问题，并从中做出产品或商业决策。
3. 还有一件事需要记住：你将扮演你要研究的角色。试着时刻保持这个想法：这个角色对此将会如何反应？她会怎么做？她的感觉如何？

—准备原料…

定义一个初始心理状态：利用人物角色、背景和场景为你的角色定义一个初始的心理状态。

1. 你可能会有一个急躁或挑剔的人物角色（这属于人格特征），也可能有两个背景（background ）和经历完全不同的角色（这属于专业水平），哪怕他们有着相同的目标，也可能有着完全不一样的行为。一个环境（context）也可能对 用户行为起着决定性的作用，并直接影响到注意力、态度或情绪（心理状态的各个变量）。
2. “心理状态”可定义为：用户的人格、背景（background）、以往经历、场景（scenario ）和环境（context），以及它们在整个体验过程中发生的变化的集合。在用户体验地图中，你可以用利克特量表来测量不同的变量（如注意、动机等），以此详尽地表达出用户心理状态；或简化的形式，使用情绪量表或色彩量表，仅获得用户的情绪状态。心理状态的复杂程度取决于你对它的关注程度。
3. 用任务模式确定接触点：使用任务模式，列出系统和角色行为的接触点。如果你没有为检验连接点准备任务，那就直接跳过这部分。在下一步里，你可以在完成路径草图的同时，确定用户触点。

二、调和…绘制一个路径图

毫无疑问这是最重要的一步，如果原料没有得到正确地调和，那么结果可能质量低下或是存在缺陷。在这个阶段，我推荐你在直接白纸或白板上做，它们能让你做快速的记录。

注意：调和的目标是找出所有可能存在的触点，解释影响因素和角色的情感反应（使用出声思考方法将会很有帮助） 从场景的第一幕开始，模拟用户的体验，牢记人物角色的性格、目标、场景和情境。

在这一点上，你必须尽量扮演成一个演员，全神贯注于在正在扮演的角色身上，这将有助于展现出人物的性格。将这些（前面提到的人物角色的性格、目标、场景（scenario ）和环境（context ）体现在一个体验流里，并据此绘制出一张标有重要连接点的路径图。

完成了模拟过程后，一旦你认为其中的人物角色或场景（scenario）还不够真实，都可以随时修正原始的路径图。你可能需要反复调整路径图好多次，但最好是你能一气呵成完成路径图，结果可能会更自然些。

根据需要尽可能多次地回顾路径图。在你每次回头重新梳理路径时，将会在地图上添加不同的部分和元素。

以下是尝试重温路径的流程方法。（每个点可作为在路径的一个独立全新的回顾)

1. 初步草图：寻找接触点。分析用户在相应场景（scenario）中的情感或观点，定义出他们的情感和观点是正面还是负面的（同样地，这里使用出声思考技术会很有帮助）。这一过程会产出用户的 “兴趣点”（delight points）和 “痛点” （pain points）。当然，如果在定义任务流时没有确定接触点，你需要在这一步中确定不同的连接阶段。这会让草图内容能在下面的步骤里有一个更清晰的分组。
2. 深入挖掘你模拟的真实用户的情感或观点，尝试辨别用户的潜在需求。这里最终会产出非常详细的用户的意见或想法。
3. 确定交互连接的各个阶段。按照一定的逻辑，将体验过程划分成几块。
4. 确定各接触点的交互连接类型。在下面的步骤里，尽力找出每个接触点下背后的机遇或服务短板。
5. 用2-4点描绘出内容上的机会点或改进点。这个路径内容方面的信息或层级是否可改进？（如：用户需要当前没有的内容吗？是否需要根据在体验流中内容的相关性为用户重新组织内容呢？
6. 用2-5点找出交互（译者注：特指交互连接类型）的机会点或改进点。基于该路径的用户体验，交互流程是否可改进？（如：是否将直接的单向连接变成循环封闭连接会更好？）这是个绝佳点去发现更潜在的机会，有可能会改变整个 任务流。

贴士：
在每步都使用出声思考并做记录，试着创建一个清晰且真实的会话，或者直 接将你出声思考的内容进行录音。这将有助于准确地聚焦于使用中人物角色，环境 和所选的场景。独立的对话会让你更容易地以清晰的步骤和阶段处理认知过程。不要为了展示你所认为重要的东西，而把它强加给路径图。顺其自然地跟着路径图走，你可能会得到令你惊讶的结果。记住，用户体验地图不仅是对你已了解的产品做出的图形化的展示，它还是一种理解和发现体验的工具。
路径图最自然的展现方式是时间轴，但会在下面的步骤中发现，这种可视化的展现方式（布局）可能因为需求而变化。

现在就请尝尝这个混合物…

三、分析、讨论和检验

现在停下搅拌，静置并来观察这个混合的结果：体验流的结果是很自然的吗？这个结果能提供相关信息，来满足所有产品参与者的需要吗？如果你在用户体验团队里，这将是个好机会，你可以与其他人分享你的体验草图。你可以将目标、初始的心智状态和人物角色的详细资料交给其他成员，让他们通过地图重建体验流。然后，拿出你自己的草图，和其他成员讨论两者主要的不同之处。在每个不同的地方做出必要的调整。

设计体验地图的最终版本前，在任何可能的时候，都可以用与人物角色相匹配的真 实用户，去测试目标和场景。根据结果做出必要的调整。

选择容器 

四、为体验地图选择合适的表现方式

最后，为你的体验地图选择一个最佳的 “容器”。这是最终输出的关键一环，因为在很大程度上，选取合理的布局和图形元素，决定了你的体验地图是否成功、清晰易懂。

关于如何在体验地图中选择不同的布局形式，详见我的另一篇博文：《Experience maps user journe y and more》

在这个 “食谱”中，我用的是经典的时间轴布局形式。这种布局形式可以用横版或竖版进行展示。

烘焙

五、 把所有的元素放在相应的位置

是时候把第二步里所有元素放在一块，形成相互交织、协调的体验地图。下面你就会看到：我是如何用时间轴的布局方式，组合各种元素的。

1. 体验路径、接触点和联接类型。
2. 系统交互和行动。
3. 外部的系统阶段。
4. 我用信息气泡的方式，表示人物角色通过交互（感觉和想法）表达体验的出声思考。
5. 我用量表，表示用户不同的心理状态和情绪（可以用情绪量表，但选择哪种量表，取决于我对这一点的关注程度）。
6. 在地图的底部附上所有接触点的说明，加上对机会或痛点的思路或笔记。
7. 在地图的顶部，附上一个使用的人物角色的简要说明。

下面你会看到一个作为指南的实例：我是如何在时间轴布局里，设置好所有上述提及的元素。

关于不同元素的详细介绍，详见我的另一篇博文《Experience maps user journe y and more》

永不止步

六、上菜和品尝

是时候来 “尝尝”地图了！在发布你的体验地图时，不要忘了附上人物角色详细资料和系统的基本信息（如版本、测试工具是 OS 或浏览器，等等）的链接。最后请记住：随时更新你的用户体验地图！

补充内容：

如何说明不同的交互连接类型：

单向连接、双向连接、循环闭环连接、自由开放连接。

1. 单向连接：（体验）从地图的一个任务流向下一个任务。
2. 双向连接：（体验）从地图的一个任务流向下一个任务，但用户也可以返回到上一个任务。
3. 循环闭环连接：用户在不同变量间流动，这些变量是在一个封闭的环境（闭环）里。
4. 自由开放连接：用户在不同变量间自由流动，无论这些变量之间是否有关系（开放）。

以此标志连接的接触点或交互的流程步骤：

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